Периодически каждый из нас сталкивается с кем-то, кто ведет себя агрессивно или впадает в истерику. Клиент бесится, потому что получил заказ не вовремя, не так, как ожидал либо произошла какая-то ошибка, к которой ты можешь вообще не иметь отношения. У коллеги на работе приступ ярости, кто-то опять испачкал и не помыл кофейник, подруга истерит из-за потери работы. Таких ситуаций сколько угодно — они разные, но всякий раз могут застать врасплох. Мы не находим, что ответить, но должны как-то реагировать.
В одних случаях человек доставляет неудобства тебе и окружающим, а простой эмоциональный всплеск может перерасти в нечто более серьезное. В других — перед тобой оказывается небезразличный человек, которому хочется как-то помочь, хотя бы словами поддержать. Следующие советы дает судебный психолог, который специализируется на установлении контакта с преступниками и террористами. Такая работа требует выстраивания мгновенных отношений с незнакомыми и агрессивно настроенными людьми. Помни, что данные правила не сделают из тебя специалиста по переговорам, но, возможно, позволят избежать лишних конфликтов или недопонимания в повседневной жизни.
Не следуй за своим инстинктам
Самая большая ошибка, которую только можно совершить, разговаривая с рассерженным или расстроенным человеком, — это следовать своим инстинктам. Проще говоря, отвечать той же монетой. Когда кто-то грубит, проявляет агрессию или просто расстроен, тебе это не нравится. Поэтому ты хочешь остановить происходящее. Сначала просишь, а потом настоятельно рекомендуешь не делать этого. Вроде бы выглядит логично, но в действительности такой подход контрпродуктивен. Человек на той стороне воспринимает подобное как проявление ответной агрессии. Ведь ты запрещаешь ему что-то делать, пускай и по делу, но в конкретном моменте это не имеет значения.
Если хочешь эффективно успокоить кого-то, нужно отказаться от эмоциональной реактивности. То есть не слепо или инстинктивно реагировать на происходящее, а подавить свои собственные эмоции, которые наверняка будут подогреваться внутри. Совсем недавно — всего несколько минут назад этих эмоций в тебе не было, но теперь они передались от другого человека. Значит, пока что побеждает он. Твоя задача заключается в том, чтобы сохранить хладнокровность, оставаться в таком же эмоциональном состоянии, как и до начала скандала или конфликта.
Навыки, которые помогут тебе не выходить из себя во время конфликта
Не говори слово «успокойся»
Любому разозленному, расстроенному или впавшему в истерику человеку следует немного расслабиться, выпустить пар, словом, успокоиться. Со стороны очевидное и вероятно единственно верное решение. Таким советом мы и спешим поделиться, иногда он обретает форму просьбы или требования. Не важно, в любом случае он почти никогда не срабатывает, а часто даже наоборот — подливает масло в огонь. Попробуй вспомнить себя в подобной ситуации, когда ты был зол или когда твой мир рушился и казалось, что наступил конец жизни. Сильно ли помогал совет «успокоиться»? Вряд ли. Точно так же это работает с остальными людьми. Если бы можно было успокоиться просто так, резко включив логику и трезвый расчет, мы бы и не злились.
Есть так называемые слова и действия «реагенты», которые лишь усиливают уже протекающую реакцию. Они могут быть разными в зависимости от ситуации и даже от самого человека. На встревоженного или разъяренного человека такие «реагенты» всегда оказывают раздражающий эффект. Они как красная тряпка для быка, потому и не стоит удивляться соответствующей реакции. К сожалению, не существует единого реестра таких слов и действий, но всякий раз, когда в голове возникнет идея посоветовать кому-то успокоиться, гони ее прочь.
Сохраняй дистанцию
Видел, как спасатели действуют с потенциальными самоубийцами? Сначала они ведут диалог на максимальном расстоянии, устанавливая лишь зрительный контакт. Если переговоры идут удачно, дистанция постепенно сокращается, наконец, спасатель приближается, тогда дело сделано. Если бы он бросился к несчастному человеку сразу, тот, скорее всего, выполнил бы задуманное. Это тоже один из универсальных «реагентов» — нельзя физически теснить собеседника, у него должно оставаться личное пространство. В противном случае все «содержимое» будет выдавлено куда-то, возможно, и на тебя. Проще говоря, сохранение дистанции может быть полезно и для твоей собственной безопасности.
Это вдвойне важно, когда имеешь дело с кем-то малознакомым, не зная точно, чего стоит ожидать. Разговаривая с разозленным пьяным человеком, не нужно обнимать его за плечо, проявляя таким образом некое братание. Даже если думаешь, что ничего плохого не произойдет. Возможно, это поможет установить эмоциональную связь, но может вызвать и совершенно непредсказуемую реакцию. Кто же знает, что в этот момент происходит в чужой, да еще и нетрезвой голове.
10 способов избежать недопонимания и конфликтов с близкими
Не отзеркаливай
Стандартный совет, который дают психологи для лучшего и скорейшего построении взаимопонимания с людьми, заключается в том, чтобы отражать их действия и эмоции. Если во время разговора собеседник наклоняется в твою сторону, следует наклониться так же в ответ. Когда он рассказывает о чем-то увлеченно и эмоционально, нужно проявить такие же эмоции, нарисовать заинтересованность. Так вот, это все категорически запрещается в случае с агрессивным или расстроенным человеком.
Повышая голос, говоря быстро в надежде докричаться, используя эмоциональную лексику, ты только запускаешь больше кислорода в топку гнева. Градус будет повышаться взаимно до тех пор, пока у кого-то не сорвет крышку. Совсем не исключено, что этим кем-то в итоге окажешься ты. Это своего рода порочный круг, из которого нет хорошего выхода. Здесь лучше отзеркаливать желаемый образ. То есть представить то, каким бы ты хотел видеть собеседника, и транслировать это через интонацию, жесты, мимику. Тоже непростое дело, нужно проверять с малого — с чего-то не слишком очевидного. Например, чтобы успокоиться, нужно сделать несколько глубоких вдохов. Не давай этого совета, но сделай такие вдохи сам, если собеседник повторит, значит, дело сдвинулось.
Прояви сочувствие
Многолетние наблюдения за преступниками, которые захватывали заложников, говорят о том, что эти люди, прежде всего, хотят быть услышанными и понятыми. Их логика может быть искажена, а требования — абсурдными, но хороший переговорщик должен демонстрировать сочувствие и понимание, даже если это очень трудно. Дело в том, что уже разозленный человек, сталкивающийся с общим непониманием, становится только еще злее. Ему кажется, что весь мир против него, отступать некуда.
Здесь важно осознать естественный барьер. Сопереживание человеку, находящемуся в состоянии иррационального расстройства, или кому-то, кто просто ведет себя как последний придурок, может противоречить твоему нутру. Кажется, что такими действиями ты оправдываешь того неадекватного персонажа. Однако, только так можно почувствовать, что чувствует собеседник, а это однозначно поможет наладить контакт. Задача такой интеллектуальной эмпатии заключается не в том, чтобы разделить ощущения, а в том, чтобы понять их. Для успеха нужно вести себя более открыто, используя «приглашения». Например, попросить рассказать больше о сложившейся ситуации. Не менее полезны простые фразы вроде «вижу, что тебя расстроило это». Такие фразы ни к чему не обязывают, не ставят рамок и позволяют человеку говорить самому. Часто агрессия стихает только от того, что собеседник смог выговориться.
Возьми паузу
Расстройство и гнев — это очень быстрые эмоции. Они могут вспыхнуть мгновенно, но так же скоро угасают. Самое главное — не поддерживать их горение, не наломать дров в этот короткий промежуток времени. Хорошо, если удастся поставить столкновение на паузу, предложив прогуляться, например. Только нужно помнить о словах и действиях «реагентах» — нельзя давать указания или настаивать, но вполне можно спросить, демонстрируя заинтересованность. То есть не сухое «давай выйдем, воздухом подышим», а что-то вроде «я бы хотел узнать об этом подробнее, может быть, нам стоит пройтись?». Снова все зависит от ситуации и собеседника, но способы заморозки конфликта есть почти всегда. Во всяком случае, до тех пор, пока ты и сам не перенял эмоциональное состояние того человека.
Выход на улицу преследует сразу несколько целей. Во-первых, это отвлекает разгневанного человека. Ты уводишь его от окружающих, которым некомфортно, да и они могут случайно усилить агрессию. Во-вторых, сам тайм-аут, за время которого агрессия утихнет. В третьих, ходьба заставляет человека дышать чаще, а это именно то, что в подобной ситуации и нужно. Впрочем, здесь важен контекст. Если допускаешь, что человек может проявить агрессию по отношению к тебе либо ты и есть главная причина такого состояния, то, естественно, никуда выходить не следует.
8 принципов решения конфликтов, которые помогут тебе сохранить отношения