Бывает, слушаешь какого-то блогера, считаешь его мнение авторитетным и давно уже подписан на канал. Не пропускаешь ни одного выпуска, и вот в один из дней поднимается тема, в которой ты неплохо разбираешься. Вдруг слышишь не привычного эксперта, а откровенного шарлатана. Человек с серьезным лицом говорит о том, в чем совершенно не разбирается. Сначала и не поймешь, откуда такие перемены. Постепенно приходишь к единственному верному выводу: если названный специалист допускает вопиющие фактологические ошибки здесь, возможно, он делал так и раньше. Просто ты не так хорошо разбирался в более ранних материалах. Стоит перепроверить, хотя результат предсказуем.
В данном случае негативный эффект не слишком сильный. Потерял сколько-то времени, возможно, ретранслировал чужие заблуждения, чем подпортил себе имидж. В целом ничего страшного. Однако бывают куда более серьезные ситуации, когда требуется сразу и точно определить, является ли человек экспертом или только выдает себя за специалиста. Например, если вопрос касается денег и вложений, покупки недвижимости или авто, а также когда нужен высокопрофессиональный врач или опытный репетитор. К сожалению, далеко не всегда удается установить уровень компетенции человека заблаговременно, но есть некоторые детали, которые повысят вероятность отделить дилетанта от эксперта.
Оцени вероятность
Самый первый вопрос, который стоит сразу задать себе: какова вероятность, что человек, находящийся перед тобой, вообще может быть экспертом? Об этом должно говорить нечто большее, чем его слова и самомнение. Нужно учитывать биографию. Выясни, достаточно ли долго этот человек занимается своим делом и какие тому есть доказательства. Могут быть какие-то сертификаты, положительные отзывы, история успешных кейсов. Обращай внимание на возраст. Вчерашний выпускник может быть неплохим работником, но, очевидно, просто не успеет стать экспертом. Используй прием, описанный в примере с блогером. Задай несколько вопросов по теме, в которой сам неплохо разбираешься. Естественно, она должна хотя бы косвенно касаться основного предмета разговора.
Опыт и уровень компетенции могут быть определены с помощью объективных показателей вроде уровня производительности. Будет нелишним поинтересоваться, как много у него клиентов, какой средний поток. Впрочем, здесь нужно знать, что является низким показателем, нормой или заведомо завышенными данными. Последнее может быть и правдивыми, но это свидетельствует о не самом высоком качестве предоставляемых услуг или отсутствии клиентоориентированности. Сформировавшийся в чем-либо эксперт вряд ли будет гнаться за количеством клиентов, так как имя уже работает на него. Поэтому имеет смысл делать меньше, но лучше — держать марку.
8 побочных эффектов скромности, которые мешают жить
Обращай внимание на стиль общения
Чаще всего эксперты имеют «тихие голоса», у них нет цели навязать клиенту свое мнение. Поэтому они чаще слушают и высказываются лишь тогда, когда на сто процентов уверены в обоснованности и необходимости своих слов. Первый признак шарлатана — это стремление доминировать в разговоре. В такие моменты кажется, будто человек готов из кожи вон выпрыгнуть, лишь бы удержать тебя подольше. В большинстве случаев так и есть. Основная цель напористого дельца не в том, чтобы предоставить качественную услугу, а в том, чтобы получить цифры, желательно отображаемые в кассовом чеке, но для отчетности перед начальством подойдут и персональные данные клиента.
Настоящему эксперту важно услышать и максимально точно понять все пожелания клиента — не от того, что он такой хороший или добрый, просто время стоит дорого. В случае если работу придется переделывать, то за нее уже не заплатят, а время придется тратить как на новый заказ. К тому же может пострадать нечто еще более ценное для профессионала — его репутация.
Переспрашивай и проси объяснить
Эксперт знает область своей деятельности досконально — во всяком случае, на уровне, совершенно недоступном для новичка. Это можно проверить, задавая больше вопросов. Спрашивай обо всем, что тебе непонятно. Если видишь, что человек выходит из себя или отвечает абстрактными фразами, знай: перед тобой делец или вообще жулик. Скорее всего, он злится потому, что тратит время на болтовню вместо того, чтобы считать деньги. Естественно, нужны некоторые рамки. Вопросы должны быть адекватными ситуации и соответствовать теме.
Другая уловка заключается в получении нескольких разных ответов на один и тот же вопрос. Возможно, тебе и правда было непонятно, либо сделай вид, но попроси объяснить другими словами. Эксперту легко перевести сложные понятия и профессиональные термины на доступный обычному человеку язык. Невозможность перефразировать ответ свидетельствует о низкой квалификации или нежелании работать.
7 типов людей, которые разрушают твою самооценку
Честный ответ
Иногда непрофессионалы сами дают честный ответ — остается лишь уловить его и правильно интерпретировать. События, которые мы не наблюдаем собственными глазами, обладают некоторой долей неопределенности. Редко можно быть полностью уверенным в прошлом и еще меньше в будущем. Поэтому даже эксперт может использовать слова вроде «может быть», «возможно», «скорее всего». Здесь важен контекст и уместность. Проще говоря, есть большая разница между «это точно неизвестно» и «я этого не знаю».
Даже лучший профессионал может не знать всего. Например, климатологи точно не знают, когда и насколько поднимется уровень мирового океана. Однако все они и совершенно однозначно говорят, что это точно произойдет. Более подробная информация недоступна в силу технологических ограничений и недостаточных объемов накопленных данных. Примерно так строят разговор все прочие эксперты в своих областях. Если же человек прямо и честно заявляет о своем незнании, это стоит расценивать однозначно: он не знает. Следовательно, не является экспертом. Это упрощенная схема, поэтому задай дополнительные вопросы вроде «почему он не знает» и «знает ли кто-то другой».
Гибкая речь или скрипт
Вбивая маршрут в навигаторе, будешь слышать о необходимости повернуть каждый раз, даже если на определенном перекрестке тебе это не требуется, потому что данный участок дороги хорошо известен. Так работает автоматическая система: она не знает, что и где уместно, а просто выполняет работу согласно программному коду. Совсем иначе ведет себя живой человек, например друг, который понимает, где следует подсказать, а что и так очевидно.
Наверное, работа по скрипту — самый очевидный признак непрофессионализма. Каждый из нас многократно сталкивался с этим, отвечая на звонки из банка. Причина не имеет значения, будь то просроченная задолженность, супервыгодное предложение по беспроцентной кредитке или еще какая-нибудь мегаакция. Человек на другом конце провода всегда представляется специалистом, но притом обязательно работает по скрипту. Лишь именно потому, что он не является настоящим специалистом, приходится сидеть на обзвоне. Пробуй выявить признаки скприта в разговоре с экспертом: отвечает ли он на конкретные вопросы кратко и ясно или строит длинные фразы, неоднократно повторяя уже пройденные этапы.
12 причин, почему завышенная самооценка может быть проблемой
Комментарии
(0)