Это может произойти как в сфере межличностных отношений, так и в бизнесе. Сегодня рассмотрим подобные ситуации на конкретных примерах и разберемся, как решить их в свою пользу. Материал подготовлен при участии Татьяны Меркулович — руководителя отдела клиентского сервиса Rookee.
Что делать, если о тебе начали ходить слухи
Возьмём типичную ситуацию: вы с подругой расстались. Она всегда была остра на язык, а теперь еще и рада рассказать своим подругам подробности твоей физиологии. Вскоре эти мерзкие слухи доходят и до тебя. Что же делать? Есть несколько стратегий поведения.
1. Игнорирование проблемы
Ты игнорируешь слухи и пытаешься жить своей жизнью, решив, что проблема разрешится сама собой.
Преимущества: нет.
Недостатки: Вскоре интернет обрастает мемами и вирусными видео, а твоя личная жизнь переживает кризис. Попытки завязать новые знакомства с девушками заканчиваются презрительными смешками.
2. Работа с текущими отзывами, точечная реакция и официальные ответы на них
Ты приходишь на мероприятие, где только что была бывшая с её обличающими рассказами, выкладываешь на стол линейку и предмет измерений — пусть все убедятся в том, что отзывы были лживые.
Преимущества: смелый и аргументированный ответ привлечет новых поклонниц.
Недостатки: потеря времени. Пока ты стучал членом по столу, убеждая пару человек, твоя бывшая обошла еще три бара и два ночных клуба.
3. Вытеснение отрицательных отзывов и замещение их положительными
Находишь девушек, согласных рассказать о твоих фееричных подвигах. Причем как реальных (из тех, кто по старой дружбе согласен помочь), так и нереальных (за айфон и не на такое люди соглашались).
Преимущества: слабый голос бывшей просто утонет в хоре хвалебных од в твою честь.
Недостатки: бурный рост восторгов от разных девушек вызывает некоторые сомнения в их реалистичности.
4. Создание дополнительных инфоповодов
Ты решаешь отвлечь аудиторию от темы размера другими новостями — новым авто или громким романом с известной персоной.
Преимущества: показываешь, что у тебя всё в полнейшем порядке, и никакие старания бывшей этого не изменят.
Недостатки: щекотливая тема, если ее не отработать, может всплыть снова, когда новый инфоповод перестанет быть интересен. Машина машиной, а член-то маленький.
5. Контратака на конкурента
Возможность сказать, что это у нынешнего парня этой не слишком честной женщины еще меньше, остается всегда. Но плюсов в данном методе нет. Это выглядит как жалкая попытка сказать «сам такой» — не стоит опускаться до этого.
Недостаток этих стратегий — несвоевременность. Проблемы с репутацией как болезнь: начинаешь замечать, когда проявились симптомы. Контролировать имиджевый фон важно заранее, пока отзывов не стало слишком много. Если бы ты воспользовался SERM от профессиональной компании, то ущерб от неприятного расставания был бы минимален, а бывшая ничего бы сделать и вовсе не смогла.
Всем, кто строит личный бренд, нужно знать, как защитить его от посягательств и клеветы. А теперь поговорим о том, как защитить свой имидж, если то же самое происходит с бизнесом.
Как управлять репутацией бизнесу
Часто недобросовестное поведение клиента напоминает действия отвергнутой женщины: в ход идут самые подлые методы расправы с обидчиком. Наиболее популярный вариант мести — испортить репутацию с помощью отзывов. Так появляются комментарии, без которых интернет был бы очень скучен, надо признать. Зачем бороться с подобными комментариями — понятно. Как минимум это бывает обидно. Но кроме моральных издержек есть и прямые маркетинговые.
К примеру, ты занимаешься установкой окон в Москве, и, чтобы твоя компания под условным названием Moscow Windows находилась в поисковой выдаче выше конкурентов, необходимо сделать следующее:
1. Сформируй список запросов, по которым компанию ищут в интернете
Существует три типа запросов, с которыми нужно работать:
— брендовые («Moscow Windows отзывы»);
— отраслевые («установка окон в Москве отзывы»),
— HR-отзывы («работа в Moscow Windows отзывы»).
Ищи их через «Яндекс.Вордстат» и планировщик ключевых слов Google. Или используй другие сервисы, например Rookee. Во-первых, это бесплатно. А во-вторых, тогда не придется собирать запросы вручную — есть возможность выгрузить их в CSV-файл.
2. Ищи площадки с отзывами
Введи каждый запрос в поисковую строку и выпиши топ-20 сайтов поисковой выдачи. Кроме поиска посмотри на:
— отраслевые форумы (строительство и прочее);
— сайты-отзовики: otzovik.com, irecommend.ru, spr.ru, yell.ru и т. д.;
— прайс-агрегаторы: «Яндекс.Маркет», «Товары Mail.ru», Price.ru, «Google Покупки» и др.;
— геосервисы и справочники: «Яндекс.Карты», Google Maps, 2GIS, 4geo, «Справочник Яндекса», «Google Мой бизнес».
На стол должен лечь список всех площадок, с которыми нужно работать дальше.
3. Работай с отзывами
На этом этапе нужно разобраться с прямыми проявлениями негатива. Принцип прост: отрицательное — нивелировать, положительное — поощрить. То есть отвечать на каждый негативный коммент и публиковать отзывы от довольных клиентов. Только старайся не слишком сильно. Обилие хвалебных речей может вызвать сомнения в их правдивости.
Узнать подробнее о работе с отзывами→
4. Поддерживай актуальный репутационный фон
Следи, чтобы отзывы были свежими. Комментарии о том, как круто ты устанавливал окна и какие щедрые скидки делал год назад, не отражают реального положения дел. Вдруг сейчас всё кардинально испортилось, и ты уже давно не хорош.
5. Устрани слабые места
Любой отзыв — повод не только расстроиться, но и поработать над недостаткам. Посмотри на ситуацию объективно. Раз есть негатив — возможно, стоит что-то подкрутить или доработать, благо возможностей сейчас много. Если качество продукта будет неоспоримо, никто и не подумает очернять тебя, ведь правда всегда сильнее вымысла. А SERM поможет донести истину до потребителя.
Управлять репутацией самостоятельно довольно сложно, к тому же результат может не оправдать ожиданий. Используя автоматизированный модуль «Управление репутацией» от Rookee, даже при небольшом бюджете (от 3 000 руб) ты получишь необходимый минимум для повышения лояльности целевой аудитории. Сервис позволяет размещать и контролировать отзывы на топовых площадках Рунета. Ты сможешь сформировать необходимый образ компании, товаров или услуг, выделиться на фоне конкурентов и, как следствие, привлечь новых клиентов.
Управление репутацией в Сети — важный инструмент влияния на целевую аудиторию. Доверь это дело профессионалам, и тогда скандальные слухи не смогут тебе навредить.
Комментарии
(0)