Слушай подкасты нашей студии
Слушать

Как компания «БалтГаз» борется за доверие клиентов и чему тебя может научить ее история

Любой современный бизнес использует в собственной терминологии ряд социально-экономических категорий: например, потребность, запрос, товар, сделка, рынок, клиент и другие. Категория «бренд» является одной из наиболее распространенных в современной бизнес-сфере.

Чтобы бренд стал значимым для потребителя, требуются существенные затраты, которые трудно измерить в валюте или в трудовых часах, и зачастую для построения успешного бренда требуется невосполнимый ресурс – время. В этом не раз убеждалась компания «БалтГаз», чью продукцию ставили в один ряд с менее качественными товарами. Вот как именно она справилась с подобной ситуацией и чему нас может научить эта история.

В чем заключается философия компании «БалтГаз»

«БалтГаз» владеет торговой маркой «НЕВА», и только эта компания обладает исключительным правом на использование этого бренда, в том числе и в рекламных материалах. Некоторые пренебрегают этим – вернемся к данному пункту позже.

Кроме того, «БалтГаз» сегодня – это результат кропотливого труда. Невозможно без должных усилий достичь известности бренда на таком уровне, на котором он существует у «НЕВЫ». Каждая вторая газовая колонка на территории России и стран СНГ является именно ее продуктом. Ни одно маркетинговое агентство при любом бюджете не сможет достичь таких результатов, даже имея неограниченные человеческие ресурсы. Для этого нужно время – единственный ресурс, который человек не может восполнить.

Компании «БалтГаз» доверяют сотни тысяч клиентов, под торговыми марками «НЕВА», BaltGaz было произведено более 8 миллионов проточных газовых водонагревателей. Бренд – это не только товарный знак, но и награда за народное признание и благие намерения производителя в отношении потребителя. Задача «БалтГаз» — разрабатывать надежную и безопасную продукцию, что является философией компании.

Клиентоориентированность, по нашему мнению, это когда человек доволен всем, начиная от покупки, особенно когда он может найти именно то, что хочет, заканчивая процессом использования.
Мы добиваемся этого благодаря грамотно выстроенной работе с филиалами по продажам, инженерный состав имеет возможность контактировать с продавцами, сервисными центрами, а также конечными пользователями, для получения обратной связи о работе ВПГ и котлов. Все это помогает нам оперативно откликаться на любые потребности пользователей как в процессе спроса, так и в процессе использования.

– отмечает генеральный директор ООО «БалтГаз» Денис Загоруев.

Что едва не стало ударом по репутации компании

Если вкратце – на ее успешных разработках пытались паразитировать розничные и онлайн-ритейлеры. Одна из современных рыночных тенденций – резкое повышение значимости бренда и радикальный пересмотр технологий брендинга, который мобилизировал все ресурсы компании в условиях резкого обострения конкуренции: ей важно, чтобы ее продукты оставались востребованными.

Это повлияло на то, что некоторые продавцы стали пользоваться низким уровнем информированности потребителей и грубо искажали технические характеристики газовых водонагревателей и котлов – основной продукции «БалтГаз». Вот как комментировал ситуацию Денис Загоруев.

В последнее время появилось много производителей газовых водонагревателей с комплектующими китайского производства, такие как VILTERM, «Ладогаз», Vatti, Mizudo и другие. На наш взгляд, многие товары с такими деталями не соответствуют заявленным характеристикам, из-за чего у клиентов могут возникать крайне неприятные ситуации. Товары под брендами BaltGaz, «НЕВА» и VEKTOR гарантируют безопасность и удобство использования, отражают постоянное технологическое развитие. Компания использует собственный многолетний опыт, который позволяет развиваться, становиться лучше.
Увы, но некорректные действия со стороны конкурентов коснулись и нас. На основе произведенных маркетинговых исследований было установлено, что появились случаи предоставления интернет-ритейлерами и розничными магазинами газового оборудования сведений о продукции «БалтГаз», которые не соответствуют действительности. А именно — предложение к продаже продукции торговой марки VILTERM, в качестве нового продукта завода, ранее изготавливающего товары торговой марки «НЕВА», а также в иных интерпретациях, с указанием на возможность замены товара от «НЕВА» на позиции VILTERM. В результате чего пользователи путают торговую марку VILTERM с брендом «НЕВА» или предполагают, что это новый продукт завода, который ранее изготавливал товары для торговой марки «НЕВА». У клиентов складывается ложное впечатление о возможной взаимной замене устройств. Оно, в свою очередь, нередко ведет к тому, что потребители приобретают некачественные газовые водонагреватели, а это может привести к неприятным последствиям.

Между тем газовое оборудование торговой марки «НЕВА» никак не относится к продукции марки VILTERM. Компания «БалтГаз» на рынке с 1994 года, и ее завод всегда располагался в Санкт-Петербурге. Напоминаем, что марка VILTERM появилась на российском рынке лишь в 2019 году и ее модельный ряд значительно отличается от газового оборудования, предлагаемого «БалтГаз». Таким образом, сравнивать или проводить ассоциации между продукцией этих компаний некорректно.

Тем не менее крупные федеральные продавцы газового оборудования, объясняют специалисты компании «БалтГаз», нередко позиционируют товары от VILTERM как продукты с теми же характеристиками, что и разработки бренда «НЕВА». Бывает и так, что ритейлеры предлагают заменить водонагреватели торговой марки «НЕВА» на устройства от VILTERM, вводя пользователей в заблуждение.

Как «БалтГаз» справляется с ситуацией и чему нас может научить эта история

Компания не изменяет себе и продолжает совершенствовать качество продукции – это и позволяет ей выделяться среди конкурентов. Котлы и водонагреватели «БалтГаз» – это результат трудов отечественных инженеров и технологов. Особенность заключается в методике анализа целевых потребностей клиентов. Специалисты компании уверены, что только беспрерывная работа над продуктом поможет получить качественный результат. Для того, чтобы закрепиться в истории международного машиностроения, «БалтГаз» долгие годы совершенствовала свое оборудование и зарегистрировала не одно изобретение, патенты на которые принадлежат только ей.

Напомним, философия бренда является основным фактором для получения потребительского признания, особенно на российском рынке. «НЕВА» имеет неоспоримую репутацию среди поставщиков газового оборудования и услуг, и среди конечных потребителей.

Безусловно, сегодня реклама – основной двигатель узнаваемости любого торговца. Но когда торговец боится открыто заявить о возможностях своего продукта или предложения в целом, выходит ситуация, которая приводит к тому, что продавцы злоупотребляют осведомленностью клиентов. Команда «БалтГаз» остается верной себе и не ввязывается в конфронтации.

Специалисты готовы к любым действиям со стороны конкурентов. Бренд VILTERM, отмечают они, не вызывает поводов для размышлений относительно его продукта и производителя, при этом низкоквалифицированные продавцы пытаются указать на причастность одного бренда к другому. Однако слава к брендам приходит не только благодаря имени. Подобный опыт можно приобрести только через личный рост – этому и учит история «БалтГаз».

Компания старается, чтобы пользователей продукта не вводили в заблуждение, а также прилагает все усилия, чтобы своевременно обеспечить клиентов запчастями и гарантией, не бросая их один на один с проблемами. «БалтГаз» напоминает, что зачастую недобросовестные продавцы пользуются низким уровнем осведомленности покупателей, которые, в общем, и не должны разбираться в котлах и водонагревателях, словно эксперты. Такие ритейлеры ставят под удар не только крупных производителей, но и их клиентов.

Читать также:

Задай вопрос редакции,

возможно, мы ответим на него в наших следующих статьях.

Комментарии

(0)