Как голосовой Робот Маша помогает разгрузить колл-центры бизнеса и государства

в избранное
партнерский материал
Голосовые роботы избавляют от рутинных задач, которые лежат на плечах операторов, секретарей и служб поддержки. Исследователи Meticulous Research предполагают, что уже к 2025 году рынок речевых технологий увеличится втрое.

Уже сейчас в стране есть продукты, которые помогают маленьким компаниям, большим корпорациям и даже государственным ведомствам разгрузить колл-центры. Разбираем, как голосовой Робот Маша помогает бизнесу и государству экономить и поддерживать высокий уровень клиентоориентированности.

Для чего подходит бот

Голосовой Робот Маша — это многофункциональный сервис. Он подходит для того, чтобы автоматизировать рутинные процессы и в маленьких компаниях, и крупных корпорациях. Что может Маша:

  • принимать заявки, звонки, обращения;
  • обрабатывать их по гибким сценариям;
  • отправлять автоматические сообщения;
  • собирать статистику;
  • подготавливать отчеты;
  • отлаживать и упрощать рабочие процессы.

Разберем подробнее функционал бота, а также рассмотрим его эффективность на реальных кейсах.

Звонит клиентам

Голосовой Робот Маша звонит в разных ситуациях. Можно поручить ей в работу негативные моменты, с которыми не хотят сталкиваться другие сотрудники. Например, связаться с дебиторами, чтобы напомнить о задолженности. Можно и снять задачу с бухгалтеров: робот способен обзванивать клиентов с просьбой или напоминанием, что необходимо предоставить акты или другие документы.

Кроме того, Маша информирует клиентов по базе о новом уникальном торговом предложении, открытии точек или переезде компании. Это снижает нагрузку бизнесу, который сталкивается с активной конкуренцией и пробивным маркетингом, где потребителям постоянно предлагают акции, скидки, розыгрыши.

Если клиентская база довольно обширная, Маша проверяет актуальность контактных данных с помощью быстрых звонков. Также она перезванивает по пропущенным вызовам, на которые не смогли ответить сотрудники колл-центра из-за чрезмерной загруженности. Эта функция особенно ценна в период пиковых нагрузок на службы поддержки. Например, когда возникают проблемы с сайтом или справочным центром, чрезвычайные ситуации, которые невозможно предсказать.

Обрабатывает заявки

Эта функция будет полезна компаниям, у которых клиенты оформляют услуги напрямую через сайт. Робот Маша перезвонит по заявке, чтобы подтвердить заказ, запись на прием или личную встречу. Она дополнительно может проинформировать об акциях или специальных предложениях и даже провести контроль качества услуги. По сути Маша забирает себе рутинные задачи трех специалистов: оператора, менеджера по продажам и маркетолога.

Это особенно полезно интернет-магазинам, такси, медицинским центрам, а также государственным организациям. В этих сферах ценят оперативность, быстрое решение вопросов и отсутствие перерывов. А роботу не нужны выходные, отпуск или больничный — клиенты всегда получают ответ, а компания экономит средства и силы сотрудников.

Рассмотрим, как компании в разных сферах используют голосовой помощник.

Доставка суши по ХМАО «Сытый Самурай»

У заказчика в 8 городах много точек обслуживания, на которых операторам приходилось принимать заказы круглосуточно. Изначально клиент хотел, чтобы заявки на почте обрабатывались без участия людей. Но в итоге робот взял на себя больший функционал, чем предполагалось.

Сейчас Маша принимает и подтверждает автоматически сформированные заказы, отправляет их на кухню, следит за доставкой, контролирует качество. По итогу самостоятельно обзванивает клиентов и собирает отзывы по услуге.

Автобаза ООО «ОБИСОФТ АБ» в ХМАО

Сотрудники не справлялись с поиском информации по базе ассортимента, так как было много звонков единовременно. Из-за сложных терминов клиенты не всегда понятно могли объяснить, что же им нужно. Робот Маша взяла работу на себя. С помощью умной гибкой голосовой навигации она распознает до 92% заказов и контролирует их состояние. Так робот повышает продажи и освобождает операторов.

1С-бит

Клиент обратился с проблемой нестабильности количества обращений: в отчетные периоды их много, а затем — затишье. При этом нужно тратить средства на содержание сотрудников.

С помощью сервиса удалось сократить штат в два раза — с 20 операторов до 10 человек. Так голосовой робот сэкономил компании 300 тысяч рублей в месяц из фонда оплаты труда, а в год сумма составила 3,6 млн рублей.

Посмотреть кейсы

Отвечает на вопросы с помощью искусственного интеллекта

У Маши есть специальный модуль Q-box — он помогает отвечать на однотипные запросы в разных формулировках. Это особенно полезно справочным центрам, где диалог идет в режиме «вопрос-ответ», или в большим компаниях, где важно сначала определить тип запроса. Например, случилось так, что человек потерял посылку. Робот спросит, что случилось, а после определит к тому сотруднику службы поддержки, который отвечает за подобные ситуации.

Робот Маша оснащена интеллектуальной системой IVR с распознаванием голоса. Чтобы ей воспользоваться, нужно записать ответы на популярные запросы. После этого система самостоятельно принимает звонки и отвечает, не отвлекая от работы менеджера или оператора. Причем чем больше комплект вопросов и ответов, тем точнее и лучше будет работа Маши. Это отличное решение для организаций, которые желают дать экспертный ответ своим потребителям, но не хотят нанимать отдельных людей.

К примеру, Маша успешно разгружает сотрудников Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Москве. Она отвечает на волнующие жителей вопросы: о коронавирусе, защите прав, выборе детских школьных принадлежностей. Это достаточно популярные запросы, которые люди задают в разных формулировках. У Маши получается их принять, мгновенно обработать и выдать короткий и простой ответ, который решает проблему.

Переводит на операторов, если не знает ответа

Если вопрос не шаблонный и требует индивидуального разбора, клиент сможет быстро переключиться на нужного сотрудника через голосовое управление. Кроме того, звонящему не нужно проходить сложный квест, чтобы добраться до оператора. Нет необходимости слушать автоответчик, выбирать и нажимать подходящие цифры на смартфоне, «наслаждаться» музыкой, прежде чем получить ответ.

Робот Маша сохранит клиентскую базу. Абонент сможет получить ответ, не отвлекаясь от вождения автомобиля или других дел. Все благодаря голосовому управлению.

Это решение также выручает компании с большим количеством отделов. Робот автоматически определяет входящий звонок нужному оператору, чтобы клиенту не приходилось долго ждать решения. Этой функцией удачно пользуются организации со сложной внутренней структурой, к примеру, Сибирский Автомол.

Предлагает разное количество функций

Если тебе не нужно ассорти возможностей голосового Робота Маши, можешь выбрать отдельные модули. Создатели помощника — АйПиТелефон — предлагают речевые технологии, которые доступны представителям малого бизнеса. У компании есть Свидетельство о государственной регистрации программы для ЭВМ. Она номинирована на премию «НОВАТОР МОСКВЫ» и является резидентом комплексной программы развития технологического предпринимательства Starthub.Moscow.

Автоматизировать рутинные задачи можно начиная от ста тысяч рублей. Чтобы запустить свой проект, нужно:

  • описать цели и задачи компании, заключить договор;
  • подключить платформу, справочники и настроить робота;
  • интегрировать с ИИС — 1С, CRM-системой, сайтом, мессенджером;
  • протестировать и запустить робота.

О других способностях бота ты узнаешь из следующих статей с массой интересных и полезных кейсов.

Узнать подробнее