Эксклюзивный сервис для взыскательных клиентов: интервью с основателем туристической фирмы Alice Travel

Для начала я хочу подчеркнуть, что консьерж-услуги предлагают не обязательно тем, кто имеет или не имеет опыт заграничных путешествий. Да, данные услуги связаны с путешествиями, но не обязательно. Консьерж-сервис — это профессиональная служба исполнения любых ваших желаний в рамках закона, в кратчайшие сроки.

Нет такой задачи, с которой мы не могли бы справиться. Девиз нашей консьерж-службы: «Everything is possible!» 

Мы готовы удовлетворить как стандартные запросы, так и самые необычные, сложные пожелания наших клиентов. Например, подбор и доставка необычного подарка, приобретение билетов на международные спортивные соревнования, показы мод, закрытые мероприятия, посещение лучших ресторанов мира с обслуживанием личными шеф-поварами. Организация туров любой сложности: от сафари в Африке до охоты в скандинавском лесу. Единственное ограничение – фантазия наших клиентов.

Благодаря нашим связям, наработанным почти за 20 лет деятельности, а также проверенным сотрудникам и партнерам в практически всех странах мира, для нас нет ничего невозможного. Кроме того, нам нет необходимости пользоваться услугами сторонних провайдеров в случае организации путешествий. Наш офис полностью оборудован всеми профессиональными программами для бронирования авиабилетов, отелей. 

Кроме того, наша компания наладила партнерские отношения со многими международными организациями в сфере lifestyle, что позволяет активно работать над развитием и расширением консьерж-сервиса. Основной принцип нашей работы – полная конфиденциальность во всех сферах нашей деятельности.

Могу добавить, что чем сложнее задача, тем интереснее ее решать. Все сотрудники получают огромное удовлетворение и гордость, когда воплощают то, что казалось невозможным.

Вы можете составить примерный портрет клиентов, которые пользуются консьерж-услугами? Кто эти люди, чем они занимаются и что хотят получить от своего отдыха?

Конечно, все могут организовать свое путешествие самостоятельно или поручить это кому-то из знакомых. Однако можно потратить это время на более важные дела.

В большинстве случаев консьерж-сервисом пользуются клиенты с достатком намного выше среднего: бизнесмены, руководители предприятий и банков, публичные личности и знаменитости. Подавляющее большинство обращается к нам не напрямую, а через своих агентов, персональных ассистентов или секретарей.

Все требуют максимально быстрого оформления той или иной услуги, а также соблюдения полной конфиденциальности. Особенно это касается знаменитостей: они не желают, чтобы их почитатели знали, где они находятся в данный момент, с кем встречаются и так далее. Отличие этого типа клиентов от остальных заключается в том, что все запросы поступают за несколько часов или даже в последнюю минуту.

Другой тип клиентов консьерж-сервиса — это «средний класс», который желает организовать, например, индивидуальную поездку, заказать гида или переводчика, говорящего на родном языке клиента. Или отправить подарок в другую страну с личным поздравлением, заказать столик в ресторане и тому подобное. Клиенты этого типа чаще всего заказывают услуги заранее. Это дает возможность нашей компании все организовать с минимальными затратами.

Общий портрет клиента консьерж-сервиса не ограничен возрастными рамками, страной проживания или еще какими-то факторами, кроме материального.

Как я говорил выше, консьерж-сервис — это не только туристический сервис. Это служба lifestyle, которая облегчает жизнь и экономит огромное количество времени занятым людям. А также исполняет всевозможные пожелания, связанные с любой сферой. Консьерж-услуги – недешевое удовольствие, однако клиенты понимают, что за беспроблемный отдых и за исполнение желаний надо платить. Если взять планирование отдыха как пример — мы организовываем его таким образом, чтобы у клиента было все расписано от «А» до «Я». Однако с возможностью гибкого изменения.

То же самое касается деловых поездок наших клиентов. Главное требование – чтобы все работало как швейцарские часы. И даже в случае изменения графика клиентов, возникновения каких-то проблем или дополнительных пожеланий мы сможем в максимально короткие сроки решить возникший вопрос.

Какие клиенты обращаются к вашим услугам чаще: частные или корпоративные? В чем отличия между их заказами?

Большая часть — это корпоративные клиенты или клиенты наших партнеров, туристических агентств либо консьерж-служб. Есть и частные — они составляют примерно 15-20% от общего числа. Различий между их заказами практически нет, за исключением того, что корпоративные клиенты чаще заказывают услуги для деловых поездок.

С корпоративными работать намного легче, чем с частными, потому что мы получаем конкретные запросы. Например, расписанный график полетов, трансферов, встреч, обедов и ужинов, необходимых отелей. С частными клиентами нам приходится расписывать и согласовывать маршрут, отели, дополнительные услуги. С другой стороны, работа с ними – это хороший опыт и необходимые уроки для персонала. Так что мы рады любым клиентам и с огромным удовольствием оказываем наши услуги для всех категорий.

Как Alice Travel может помочь тем туристам, которые планировали и организовывали свое путешествие самостоятельно?

Сегодня туристы могут без особых проблем заказать и организовать свое путешествие самостоятельно. Однако здесь нужно обратить внимание на две вещи. Первое — это занимает много времени. Туристы должны самостоятельно подобрать авиабилеты, отели, трансферы. Второе — самостоятельные туристы обычно не бронируют отели класса «люкс» и никакие другие услуги этого сегмента. Они стараются подобрать дешевые перелеты, недорогие отели.

Мы в основном работаем в люксовом сегменте. У нас практически нет таких туристов, которые бронируют что-то самостоятельно, а затем обращаются к нам с запросами на какие-то услуги. Те немногие клиенты, которые бронируют для себя все сами, иногда обращаются с запросами по экскурсиям с гидами, бронированию ресторанов.

Другой тип таких туристов – это небольшие группы, для которых наши партнерские туристические агентства сами бронируют авиабилеты и отели. А у нас запрашивают все сопутствующие услуги: трансферы, экскурсии, бронирование ресторанов и так далее. Но в любом случае мы всегда рады всем заказам и с удовольствием выполняем все пожелания, вписываясь в указанный бюджет.

Узнать больше об услугах Alice Travel[/bro_incut]

Как пандемия и закрытие международных границ повлияли на работу агентства? Какие услуги помогли вам справиться с кризисом?

К сожалению, пандемия в прошлом году и в начале текущего практически «убила» туристический бизнес и все, что с ним связано. Не хочу углубляться в проблемы авиакомпаний, отелей, туристических агентств – это все прекрасно знают.

На работу нашей компании это повлияло очень негативно. Нам пришлось отправить в отпуска большую часть персонала, сократить время работы в офисе и отправить на удаленную работу часть сотрудников. Наш основной бизнес – это VIP-услуги в более чем 850 аэропортах всего мира. Во время пандемии мы обслуживали клиентов, которые «застряли» в каких-то странах в связи с массовыми отменами рейсов.

Сейчас большое количество стран открыты, правда, с определенными ограничениями. Но это также сыграло нам на руку в какой-то мере: увеличился поток клиентов, которые желают воспользоваться VIP-услугами в аэропортах, чтобы не стоять в очередях на чек-ин, паспортном и таможенном контроле.

На данный момент стало гораздо больше заявок, оформленных в последнюю минуту. Клиенты стали заказывать наши услуги за 1-2 дня до полета, что, конечно, усложняет нам работу. Большинство VIP-залов уменьшили вместимость на 50% для сохранения дистанции, а также сократили количество персонала.

Тем не менее благодаря нашим возможностям мы подтверждаем более 90% срочных заявок. Сейчас мы обслуживаем определенные направления, которые полностью открыты на данный момент или планируют открыться до Рождества и Нового года. Также у нас увеличилось количество заказов на перелеты приватными джетами: клиенты не желают зависеть от авиакомпаний и их сокращенного графика полетов.

Мы все надеемся, что пандемия закончится как можно скорее, и мы все вернемся к нормальному графику работы. Или приспособимся к бизнесу во время пандемии: летать в масках не так страшно, соблюдать дистанцию и дезинфицировать руки также не проблема. Поэтому ждем только решений правительств и министерств здравоохранения разных стран. Пока необходимо набраться терпения. Все мы знаем, что международные полеты и поездки рано или поздно возродятся в полном объеме.

Какой тур или услуга, предоставляемые Alice Travel, являются самыми популярными?

VIP и Meet & Assist Fast Track в аэропортах. Данные услуги предназначены для того, чтобы сделать поездку клиентов как можно комфортнее. Вне зависимости от того, куда они отправляются: в бизнес-поездку или в отпуск.

В рамках данных услуг мы предлагаем ускоренное прохождение всех аэропортовых формальностей: чек-ин, паспортный контроль, контроль безопасности, таможенный контроль, Tax Refund. Также помощь носильщиков и сопровождающих, услуги VIP Lounge или Business Lounge. Наша компания предлагает разные пакеты услуг, которые отличаются в различных аэропортах – для более подробной информации по каждому конкретному аэропорту необходимо обращаться к нашим менеджерам.

В любом случае эти услуги экономят время клиентов. Например, приехать в аэропорт можно всего лишь за 60-90 минут до вылета. А при отсутствии багажа даже за 45 минут. Кроме этого, клиенты могут воспользоваться услугами доставки багажа, трансфером на лимузине либо услугами персональной встречи, например, с букетом цветов.

Какой самый нетривиальный заказ доводилось выполнять вашему агентству?

Наш клиент со своей семьей стоял в порту Монако на яхте. На борту было двое детей, собака и кот. В одно утро они обнаружили, что кот исчез. Поиски в течение дня ни к чему не привели.

Клиент решил срочно заказать котенка такой же породы и цвета. И, конечно, животному нужны были документы, чип, европейский паспорт, а также прививки. Возраст котенка — не менее 3 и не более 6 месяцев. На поиск, приобретение и доставку в Монако нам дали 2 дня.

В течение первого дня наши сотрудники связывались со всеми известными питомниками и заводчиками по всей Европе, получали документы и фотографии котят. Вся информация передавалась клиенту для согласования. В итоге на утро второго дня было согласовано приобретение котенка в Берлине. На этот момент у нас оставалось уже менее суток для доставки его в Монако.

Конечно, мы не могли отправить котенка напрямую — нужны были гарантии доставки и уверенность, что клиент получит именно того котенка, которого он подтвердил. То есть животное необходимо было доставить сначала в наш офис во Франкфурте, а затем уже отправить в Монако.

Кроме этого, котенку надо было еще оформить международный европейский паспорт и пройти медосмотр у ветеринара перед передачей клиенту.

В итоге все эти процедуры были закончены в Берлине примерно к 17:00. Мы приобрели билет на самолет Берлин-Франкфурт-Берлин для курьера. Котенок был в нашем офисе примерно в 20:00, а курьер улетел из Франкфурта последним рейсом в 22:00.

Далее профессиональный водитель от нашей компании выехал из офиса на автомобиле вместе с котенком напрямую в Монако. Это примерно 1000 км и 11 часов в дороге. Примерно к полудню (прошло даже менее 48 часов от момента поступления заказа), котенок был передан лично клиенту.