4 неочевидных фактора, которые влияют на лояльность потребителей

в избранное
партнерский материал
1

Навязчивая рассылка

Пользователи неохотно доверяют брендам, которые присылают бесполезные смс-рассылки. И проблема может быть не только в содержании сообщения, но и во времени доставки. Например, компания оправляет рассылку об акции, которая заканчивается сегодня. Жители центральных регионов могут воспользоваться предложением, в то время как для жителей Владивостока смс уже неактуальна.

Чтобы сохранить лояльность, каждое сообщение должно быть актуальным и приходить вовремя. Тогда, когда пользователь с наибольшей вероятностью его откроет. Рассчитай время, в которое рассылка будет наиболее результативна, с помощью  Messaggio: сервис накапливает данные об активности каждого клиента и выбирает лучший момент для доставки сообщений. Также можно установить средние часы активности в конкретном регионе, если сообщения приходят жителям разных часовых поясов.

2

Отсутствие персонализации

Многие компании пользуются шаблонами, отправляют одинаковые смс по всей базе. И получают низкий процент обратной связи, потому что предложение, которое кажется актуальным для всех, едва ли может стать полезным хоть для кого-то.

Секрет вовлекающей рассылки — персонализация. С ее помощью 70% компаний увеличили рентабельность на 200%. Обращайся к клиенту по имени, отправляй индивидуальные промокоды и предлагай удобное время для записи на услугу. Все это можно сделать за пару кликов с помощью переменных.

В Messaggio при создании шаблона сообщения для смс-рассылки доступны 8 переменных: имя, фамилия, дата, промокоды и другие. Ты можешь добавить и свои. Так рассылка превратится из формального уведомления в вовлекающий маркетинговый инструмент.

3

Долгая обработка заявок

Обычно при массовой рассылке все сообщения доставляются мгновенно. Это может быть неэффективно при работе с большой клиентской базой. Ведь тогда пользователи начнут обращаться в компанию одновременно после прочтения сообщения. И не важно, захотят они узнать подробную информацию или сделать покупку — все это увеличит поток заявок и нагрузку на колл-центр. А, значит, клиентам придется ждать ответа от компании дольше, чем они готовы: 59% потребителей кладут трубку после 1 минуты ожидания. Еще 32% завершают звонок сразу, если не получают ответа.

Чтобы обрабатывать заявки своевременно, нужно снизить нагрузку на колл-центр. Для этого в Messaggio есть функция плавной отправки сообщений. Устанавливай интервал, в течении которого все клиенты из базы получат рассылку от 1 до 10 часов. Сообщения будут приходить постепенно и поток заявок будет распределен равномерно.

4

Спам во все каналы связи

Еще одна провальная стратегия — отправлять клиенту одно и то же сообщение в разные мессенджеры сразу. Компания хочет достучаться до клиента любым способом, но потребителя такое обилие рекламы напрягает: скорее всего он проигнорирует сообщение или даже отпишется от рассылки.

При этом россияне лояльны к рекламе, которая не вторгается в их личное пространство, как показывает отчет «Медиапотребление в России – 2020». Самый положительный отклик был на наружную — к ней спокойно относятся 11% респондентов. В то же время отношение к рекламе по мобильной-рассылке оценивается как -9%. Поэтому не спамь во все мессенджеры сразу, выбирай канал, где пользователь точно обратит внимание на рассылку.

Чтобы повысить лояльность аудитории, используй каскадный метод рассылки — доставку сообщения по цепочке в разные мессенджеры. В Messaggio можно выбрать, куда текст придет сначала, например в WhatsApp или Viber. Если информация будет доставлена, отправка прекратится, а если нет — перейдет к следующему звену в цепочке.

С каскадной рассылкой ты не только избежишь негатива от клиентов из-за спама во все каналы связи, но и сократишь расходы на рассылку. Ведь мессенджеры взимают оплату только за доставленные сообщения, плюс они дешевле смс.

5

О сервисе

Messaggio — это платформа мультиканальных коммуникаций. В ней есть все необходимые инструменты для результативного мессенджер-маркетинга: триггерные и массовые рассылки, чаты с клиентами, возможность отправки сообщений из CRM, личного кабинета или через API.

Больше о том, как взаимодействовать с клиентами через мессенджеры, читай в блоге Messaggio. А если ты хочешь организовать мессенджер-маркетинговые процессы в своей компании, регистрируйся на платформе Messaggio. Ты быстро запустишь рассылку благодаря интуитивно-понятному интерфейсу.

Узнать больше