7 советов по управлению репутацией в интернете

в избранное

Интернет все больше меняет нашу жизнь. 15 лет назад все ездили по магазинам, искали подходящий товар, сравнивали цены, пытались выбрать оптимальный вариант на основе советов знакомых и соседей. Но время летит вперед, и сегодня 70% населения России активно пользуется интернетом. Теперь достаточно «погуглить», чтобы выбрать нужный товар. Зачастую перед покупкой пользователи изучают характеристики товара, сравнивают цены, а 80 % из них обязательно читают отзывы, потому что люди больше верят таким же людям, а не рекламе и описаниям на сайте.

И далеко не всегда у клиента остаются положительные впечатления. Представь, что хочешь купить квартиру: ты начинаешь искать хороший дом в удобном районе, выбираешь размер и планировку, и вроде бы все хорошо, но в конце ты решаешь почитать отзывы о компании. И — о чудо! — оказывается, что эта компания не сдает дома вовремя и строит с нарушениями нормативов. Ты все еще хочешь купить квартиру у них? Нет, ты уже ищешь другую фирму. Люди меняют свое решение всего-то из-за отрицательных отзывов.

Гораздо хуже, когда негативные отзывы можно найти в ТОПе поисковика. Представь: ты решил купить дрель, вбиваешь в Google «Дрель X и Y отзывы». Почитав комментарии, ты понял, что дрель X великолепная, а дрель Y ужасная и совсем тебе не подходит. А на самом деле инструменты по своим характеристикам практически одинаковые, но полгода назад была бракованная партия дрелей Y, и представители компании никак не отреагировали — не сообщили об этом общественности, не пошли на контакт с недовольными покупателями, не предложили решение их проблем и даже не извинились.

Итог тебе понятен. Поэтому, чтобы оставаться на плаву, тебе обязательно нужно научиться реагировать на любую кризисную ситуацию и работать с негативом.

Именно поэтому мы составили список полезных рекомендаций, которые помогут твоей компании создать и, что важно, поддержать безупречную репутацию в сети. В этом нам помогли специалисты агенства IPiaR, которые работают в сфере PR почти 20 лет и за это время успели реализовать десятки успешных кейсов в области управления репутацией, так что тебе есть чему у них поучиться. Поехали!

1. Оперативно реагируй на любой фидбэк

Клиенты написали отзыв: «Отличный товар, классный магазин». Ответь: «Спасибо! Рады, что Вам понравилось». Если отзыв негативный, спроси в чем причина, что именно пошло не так. Люди ценят живое общение. Им приятно, когда большая корпорация находит для них время. Если помочь нечем, то извинись, скажи, что примешь меры (лучше бы их и правда принять). Люди, которые читают переписку, видят, что компания переживает за покупателей. Им отвечают, интересуются, что не понравилось и как можно помочь, — так негативный эффект сглаживается.

2. Ищи новые площадки для отзывов

Регулярно мониторь упоминания твоей компании на различных сайтах для качественного управления репутацией. В идеале большую их часть должны составлять положительные и нейтральные отзывы. Имей в виду, что многие отзывы, которые ты можешь встретить в сети, — фейк. И лучшее средство борьбы — удаление отзывов, которые могут испортить имидж компании. Хвалебные статьи пишут копирайтеры компаний, разгромные — авторы конкурента. Будь внимателен и следи за именами пользователей. Если кто-то пишет всем подряд один негатив – почти наверняка это спамер. Отправь жалобу админам сайта с просьбой забанить лжеца и удалить отзыв.


Отличный сервис для мониторинга репутации в сети — чекер на сайте IPiaR. Здесь можно найти все упоминания о компании — порадоваться позитивным, поработать с негативными. Ты можешь подписаться на еженедельную рассылку и каждую неделю получать по почте подробный отчет об упоминаниях и комментариях.

Проверить репутацию фирмы →

3. Работа с негативными комментариями

По возможности лучше реагировать на любой фидбэк от клиентов. Если клиент недоволен, то ты можешь решить конфликт в публичном пространстве, извиниться и исправить ситуацию с условием, что клиент в итоге напишет, что он удовлетворен. Если же претензии не имеют ничего общего с действительностью и клиент ведет себя неадекватно или же это происки конкурентов, то можно удалить такую информацию с интернет-ресурса юридическими методами, чтобы не портить себе необоснованными претензиями репутацию в поисковой выдаче.

4. Попроси довольных клиентов оставить отзывы

Даже лучший товар будет иметь негативные отзывы. Но если товар хороший, то негатив утонет в массе позитивных отзывов, и имидж компании улучшится. Попроси довольного клиента рассказать о твоей фирме – это не займет много времени. За это можно предлагать различные плюшки в виде бонусов или подарков. Например, за 2 отзыва на главных площадках – скидка 10 %  на следующую покупку. По-настоящему довольный клиент и без материального стимула напишет хороший отзыв, при этом будет рассказывать о компании живо и без притворства. Поэтому качество твоего товара или услуги, а также клиентоориентированность тоже играют большую роль.

5. Используй SERM-продвижение

Если коротко, то SERM — это технология по управлению репутацией в поисковиках, которая позволяет вывести на первую страницу поисковой выдачи сайт с положительными отзывами о твоей компании. Это очень важно, так как большинство клиентов во время поиска информации о той или иной компании переходят именно по первым десяти ссылкам в поисковике, когда до второй страницы добираются только самые пытливые из них. Помимо укрепления положительной репутации в интернете, этот метод отлично подойдет и для борьбы с черным PR в интернете, когда конкуренты спамят негативным отзывами о твоем бренде на разных сайтах.

Узнать подробнее о SERM-продвижении →

6. Не конфликтуй с клиентами

Не отвечай агрессией на негативные отзывы — это подпортит PR в интернете. Звучит очевидно, но некоторые фирмы этого не понимают. Люди бывают сильно раздражены и пишут свой отзыв от обиды, порой переходя на личности и нецензурную брань. Отвечать им в том же ключе определенно нельзя. Попытайся смягчить тон беседы и перевести ее в дружелюбное русло. Спроси, чем ты можешь помочь, предложи выход из ситуации, какие-то бонусы, скидки. Но не думай просить удалить отзыв — как минимум это жалко.

7. Собирай отзывы о новых товарах

Если запускается новая линейка, то отзывы помогут выявить минусы и плюсы, а возможно, даже брак. Фирма получит огромную фокус-группу, при этом совершенно бесплатно. Если товар действительно качественный, то никаких серьезных проблем быть не должно и в большинстве случаев отзывы будут положительные, а на редкие негативные комментарии нужно будет просто быстро ответить. Другое дело — плохой товар. Все мы помним эту историю о смартфоне со взрывающимся аккумулятором. Представь: ты купил дорогой телефон от известного производителя, пользуешься им неделю и в целом остаешься доволен. Но потом включаешь его на зарядку, и — бабах! — взрыв. Что ты чувствуешь? Гнев, тоску, отчаяние? А ведь это известный бренд. Но компания оперативно отреагировала на это, собрав фидбэк и отозвав все телефоны из магазинов, а всем, кто уже купил, предложила поменять на аналогичную модель. Только клиентоориентированная компания могла остаться на рынке после такого провала, а все потому, что вовремя среагировала на кризисную ситуацию.

Посмотреть прайс-лист на услуги IPiaR →