Интернет все больше меняет нашу жизнь. 15 лет назад все ездили по магазинам, искали подходящий товар, сравнивали цены, пытались выбрать оптимальный вариант на основе советов знакомых и соседей. Но время летит вперед, и сегодня 70% населения России активно пользуется интернетом. Теперь достаточно «погуглить», чтобы выбрать нужный товар. Зачастую перед покупкой пользователи изучают характеристики товара, сравнивают цены, а 80 % из них обязательно читают отзывы, потому что люди больше верят таким же людям, а не рекламе и описаниям на сайте.
И далеко не всегда у клиента остаются положительные впечатления. Представь, что хочешь купить квартиру: ты начинаешь искать хороший дом в удобном районе, выбираешь размер и планировку, и вроде бы все хорошо, но в конце ты решаешь почитать отзывы о компании. И — о чудо! — оказывается, что эта компания не сдает дома вовремя и строит с нарушениями нормативов. Ты все еще хочешь купить квартиру у них? Нет, ты уже ищешь другую фирму. Люди меняют свое решение всего-то из-за отрицательных отзывов.
Итог тебе понятен. Поэтому, чтобы оставаться на плаву, тебе обязательно нужно научиться реагировать на любую кризисную ситуацию и работать с негативом.
Именно поэтому мы составили список полезных рекомендаций, которые помогут твоей компании создать и, что важно, поддержать безупречную репутацию в сети. В этом нам помогли специалисты агенства IPiaR, которые работают в сфере PR почти 20 лет и за это время успели реализовать десятки успешных кейсов в области управления репутацией, так что тебе есть чему у них поучиться. Поехали!
1. Оперативно реагируй на любой фидбэк
Клиенты написали отзыв: «Отличный товар, классный магазин». Ответь: «Спасибо! Рады, что Вам понравилось». Если отзыв негативный, спроси в чем причина, что именно пошло не так. Люди ценят живое общение. Им приятно, когда большая корпорация находит для них время. Если помочь нечем, то извинись, скажи, что примешь меры (лучше бы их и правда принять). Люди, которые читают переписку, видят, что компания переживает за покупателей. Им отвечают, интересуются, что не понравилось и как можно помочь, — так негативный эффект сглаживается.
2. Ищи новые площадки для отзывов
Регулярно мониторь упоминания твоей компании на различных сайтах для качественного управления репутацией. В идеале большую их часть должны составлять положительные и нейтральные отзывы. Имей в виду, что многие отзывы, которые ты можешь встретить в сети, — фейк. И лучшее средство борьбы — удаление отзывов, которые могут испортить имидж компании. Хвалебные статьи пишут копирайтеры компаний, разгромные — авторы конкурента. Будь внимателен и следи за именами пользователей. Если кто-то пишет всем подряд один негатив – почти наверняка это спамер. Отправь жалобу админам сайта с просьбой забанить лжеца и удалить отзыв.
Отличный сервис для мониторинга репутации в сети — чекер на сайте IPiaR. Здесь можно найти все упоминания о компании — порадоваться позитивным, поработать с негативными. Ты можешь подписаться на еженедельную рассылку и каждую неделю получать по почте подробный отчет об упоминаниях и комментариях.
3. Работа с негативными комментариями
По возможности лучше реагировать на любой фидбэк от клиентов. Если клиент недоволен, то ты можешь решить конфликт в публичном пространстве, извиниться и исправить ситуацию с условием, что клиент в итоге напишет, что он удовлетворен. Если же претензии не имеют ничего общего с действительностью и клиент ведет себя неадекватно или же это происки конкурентов, то можно удалить такую информацию с интернет-ресурса юридическими методами, чтобы не портить себе необоснованными претензиями репутацию в поисковой выдаче.
4. Попроси довольных клиентов оставить отзывы
Даже лучший товар будет иметь негативные отзывы. Но если товар хороший, то негатив утонет в массе позитивных отзывов, и имидж компании улучшится. Попроси довольного клиента рассказать о твоей фирме – это не займет много времени. За это можно предлагать различные плюшки в виде бонусов или подарков. Например, за 2 отзыва на главных площадках – скидка 10 % на следующую покупку. По-настоящему довольный клиент и без материального стимула напишет хороший отзыв, при этом будет рассказывать о компании живо и без притворства. Поэтому качество твоего товара или услуги, а также клиентоориентированность тоже играют большую роль.
5. Используй SERM-продвижение
Если коротко, то SERM — это технология по управлению репутацией в поисковиках, которая позволяет вывести на первую страницу поисковой выдачи сайт с положительными отзывами о твоей компании. Это очень важно, так как большинство клиентов во время поиска информации о той или иной компании переходят именно по первым десяти ссылкам в поисковике, когда до второй страницы добираются только самые пытливые из них. Помимо укрепления положительной репутации в интернете, этот метод отлично подойдет и для борьбы с черным PR в интернете, когда конкуренты спамят негативным отзывами о твоем бренде на разных сайтах.
Узнать подробнее о SERM-продвижении →
6. Не конфликтуй с клиентами
Не отвечай агрессией на негативные отзывы — это подпортит PR в интернете. Звучит очевидно, но некоторые фирмы этого не понимают. Люди бывают сильно раздражены и пишут свой отзыв от обиды, порой переходя на личности и нецензурную брань. Отвечать им в том же ключе определенно нельзя. Попытайся смягчить тон беседы и перевести ее в дружелюбное русло. Спроси, чем ты можешь помочь, предложи выход из ситуации, какие-то бонусы, скидки. Но не думай просить удалить отзыв — как минимум это жалко.
7. Собирай отзывы о новых товарах
Если запускается новая линейка, то отзывы помогут выявить минусы и плюсы, а возможно, даже брак. Фирма получит огромную фокус-группу, при этом совершенно бесплатно. Если товар действительно качественный, то никаких серьезных проблем быть не должно и в большинстве случаев отзывы будут положительные, а на редкие негативные комментарии нужно будет просто быстро ответить. Другое дело — плохой товар. Все мы помним эту историю о смартфоне со взрывающимся аккумулятором. Представь: ты купил дорогой телефон от известного производителя, пользуешься им неделю и в целом остаешься доволен. Но потом включаешь его на зарядку, и — бабах! — взрыв. Что ты чувствуешь? Гнев, тоску, отчаяние? А ведь это известный бренд. Но компания оперативно отреагировала на это, собрав фидбэк и отозвав все телефоны из магазинов, а всем, кто уже купил, предложила поменять на аналогичную модель. Только клиентоориентированная компания могла остаться на рынке после такого провала, а все потому, что вовремя среагировала на кризисную ситуацию.
Комментарии
(6)Привет! Заметил такую фишку, хорошие отзывы клиенты оставляют редко, но вот если что-то не так даже на йоту, то всё, армагедон и мракобесие начинается. Пишут правду, добавляют домыслы, перекручивают ситуации. Естественно, что любой клиент, который видит отрицательные отзывы, уже на какие-то проценты начинает сомневаться. Есть те, которые пролистают все отзывы, поищут ещё информацию, сделают адекватный вывод, а есть такие, которые простой уйдут и всё.))
Приветствую всех, коллеги! Впервые воспользовался услугами IPIAR и остался доволен. Умеренные цены, хороший чек-лист, быстрая реализация. Всё выстроено грамотно. Они хорошо улавливают суть ситуации, которую нужно исправлять, и толково подбирают методы работы. Молодцы!
Доброго времени суток! Компания надёжна. Обращаюсь по второму проекту. И опять же их помощь, оперативность и профессионализм пришлись как нельзя кстати. Нет претензий.
Обратился, чтобы поднять репутацию и заработать больший лимит доверия у клиентов. По итогам трёх месяцев могу сказать, что с управляемой репутацией продажи однозначно растут быстрее. В дальнейшем хотелось бы увидеть ещё более ощутимые цифры по приросту клиентов, а пока что довольны всем. Отличная компания. Я её рекомендую.
Привет всем! Хочу сказать спасибо команде iPiaR за то, что они так хорошо выполняют свою работу. Я благодаря им спасла репутацию своего интернет-магазина. Обидно, когда из-за заводского брака страдает продавец, и когда попадается невменяемый клиент, которому хочет вытащить из тебя деньги помимо возврата стоимости товара любыми путями. Представьте себе, больше года один наш злополучный клиент писал всякие отзывы и потом снова отзывы на отзывы и так далее. Критичность ситуации в том, что с нами на контакт этот человек нормально не шёл. Требовал моральную компенсацию. Но мы в конце концов победили благодаря iPiaR.
В этом году как раз занялись вопросом репутации своего интернет-магазина, так как заметили, что резко на многих отзовиках начали появляться негативные отзывы. Причем, все однотипные, как под копирку и люди на контакт не идут, чтоб решить проблему, когда пишешь им. Что странно. Для исправления этой ситуации начали, как раз отзывы заказывать и статьи. Но в основном отзывы, статей поменьше. С Zenlink работаем, у них заказываем услугу. Помогли нам репутация выправить немного. Благо, поток негативных отзывов так же резко иссяк, как и начался.