Бизнес постоянно эволюционирует. То, что еще вчера было актуальным, становится обыденностью и необходимым минимумом, позволяющим не отставать от конкурентов. Чтобы не только не отставать, но и быть впереди, потребуется больше усилий. В том числе в вопросе внедрения эффективных и своевременных решений. Совместно со специалистами компании whatAsoft мы расскажем, какие технологии помогут твоему бизнесу в следующем году.
1. Перенос коммуникации в онлайн
С каждым годом всё больше клиентов отказываются от офлайн-взаимодействия. Даже звонить, чтобы получить ответ на интересующий вопрос, готовы не все. Бизнесу важно учитывать это, чтобы наладить актуальный способ коммуникации со своей целевой аудиторией. Поэтому самым оптимальным решением становится перенос контактов в онлайн.
Интернет дает возможность взаимодействовать с ЦА через множество каналов, начиная с электронной почты и форм обратной связи и заканчивая мессенджерами, диалоговыми окнами внутри сайта и многочисленными социальными сетями. Для бизнеса важно использовать эту многоканальность, чтобы обеспечить удобство каждому клиенту. Помочь в этом может разработка индивидуальной омниканальной системы, которая соберет в одном месте все актуальные для тебя каналы коммуникации с клиентами.
Но перенос контактов в онлайн актуален не только в случае взаимодействия с клиентами, но и для оптимизации внутренних рабочих процессов. Сейчас сотрудникам компании, даже если все они работают в одном здании, необязательно собираться в одном кабинете для проведения собрания или идти в другой отдел, чтобы уточнить какой-то нюанс, — всё это можно сделать с помощью групповых чатов в мессенджерах, VoIP, видеоконференций, CRM-систем и социальных сетей. Благодаря этому рабочий процесс становится проще и быстрее, сотрудники тратят меньше сил и времени, что положительно сказывается на эффективности работы.
2. Создание безопасной офлайн-среды
Не все направления бизнеса могут полностью перейти в цифровой формат. Там, где офлайн-контакт необходим, нужно создавать максимально безопасную и комфортную среду. Это важно не только с точки зрения долгого разрешения последствий пандемии, но и в связи с изменениями потребительского мышления. Введенные ограничения и правила соблюдения дистанции, нанесение соответствующих маркировок, требование ношения масок, проверка здоровья рабочего персонала — такие ситуативные меры вводят в массы понятие личного пространства и осознанности.
Со временем часть этого станет нормой, требующей уменьшить количество людей на единицу площади офиса, что, в свою очередь, будет влиять на организацию пространства и размеры коммерческих помещений. Главным стимулом здесь, как и во многих других направлениях бизнеса, является конкурентная борьба за клиентов. Компании будут прикладывать максимум усилий, чтобы даже после окончания пандемии покупатели ощущали безопасность и удобство.
3. Повышение эффективности за счет автоматизации
Рабочий процесс в любом сегменте бизнеса переполнен рутинными, однотипными задачами. Поручив их выполнение живым людям, компания не только увеличит собственные издержки, но и потеряет эффективность. В условиях кризисной и посткризисной обстановки это по меньшей мере нецелесообразно. Подобное допущение может ставить под угрозу само существование компании. Поэтому одним из важнейших трендов является автоматизация всех возможных внутренних процессов.
Отличный пример — CRM-системы. На рынке уже сейчас существует множество комплексных решений, которые позволяют собрать в одном месте данные и рабочие функции разных отделов. Взять хотя бы «Битрикс 24»: внедрив ее, компания сможет избавиться от разрозненных инструментов вроде мессенджеров, баз данных и документации, таблиц Excel и многого другого. Сотрудникам не придется бегать по отделам, чтобы уточнить нюансы заказа или выявить ошибки.
Система выстраивает поэтапный сценарий работы, что позволяет отслеживать и контролировать выполнение задач и заключение сделок. Вот один из примеров подобного сценария:
Получение заявки с помощью формы обратной связи → обработка заказа менеджером → генерирование Kp-индекса и выставление счета → получение оплаты → передача заказа в производство → доставка → получение продукта клиентом.Все этапы проходят в одной среде с автоматическими триггерами для ответственных сотрудников в случае просрочки и отправкой автоматических сообщений клиенту о ходе работы.
При этом «Битрикс 24» можно синхронизировать с бухгалтерий, управлять всем через мобильное приложение и использовать для получения подробной аналитики и моделирования прогнозов.
Другой тренд автоматизации — подключение чат-ботов. Они упрощают весь процесс получения информации, делают его более оперативным и дешевым для самой компании. Заранее прописанные скрипты и команды, учитывающие самые распространенные вопросы и маркетинговые сценарии, позволяют решить вопрос без непосредственного участия специалиста, что оптимизирует весь рабочий процесс. Причем позволить себе чат-бота может даже малый и средний бизнес, а грамотная реализация поможет повысить эффективность, ведь он сможет конвертировать посетителей сайта, отправлять оповещения об отложенных заявках или статусах заказа и по сути является альтернативным каналом взаимодействия с клиентами. Это своего рода онлайн-менеджер, который проконсультирует и проведет клиента по всем необходимым этапам.
4. Безопасность пользовательских данных
Сейчас даже один аккаунт может хранить множество конфиденциальной информации: данные о картах, пароли, персональные данные и многое другое, чем могут воспользоваться мошенники и хакеры. Базы даже самых крупных организаций часто ломают, и информация тысяч пользователей уходит в открытый доступ. С каждым годом это всё больше настораживает клиентов, и они начинают с опаской относиться к тому, чтобы указывать их где попало. Для бизнеса это может стать большой проблемой, поэтому важно предвидеть риски и подготовить свое дело к высоким требованиями информационной безопасности.
Важно понимать, что каждый отдельно взятый способ защиты данных становится эффективнее в совокупности с другими. Начни с выбора хостинга, имеющего сертификаты безопасности и взломостойкости. Внедри двухфакторную систему аутентификации, чтобы исключить вероятность автоматического (машинного) перебора различных комбинаций. Да и сами пароли не должны состоять из восьми единиц — пропиши инструкцию для пользователей или алгоритмы генерирования, включающие заглавные и строчные буквы, символы, цифры. Не стоит забывать и про шифрование паролей, после которого они будут непригодным для дешифрования злоумышленниками. Также стоит перекрывать небольшие зоны риска своевременным обновлением ПО и CMS, установкой SSL-сертификата, резервным копированием сайта и его данных.
Помни, что вместе со способами защиты развиваются и способы взлома. Поэтому для обеспечения безопасности сайта и хранящейся на нем информации нужно использовать все доступные и самые актуальные решения или обращаться за помощью к специалистам.
5. Подключение сервисов для ускорения оплаты
Совсем недавно было лишь два способа оплаты: карта или наличные. Сейчас же существует множество альтернативных платежных систем, которые позволяют совершить операцию в один клик. К ним можно отнести ApplePay, WhatsApp Pay, GooglePay и Samsung Pay — они привязываются к картам клиентов и в дальнейшем не требуют подтверждений через уведомления или ввода данных карт. Это вновь отсылает нас к повышению безопасности, ведь все эти платежные системы имеют свои алгоритмы защиты. Также не стоит забывать про оплату через различные системы рассрочки вроде «Халвы», «Совести» или Сбербанка.
Кроме того, покупатели могут хранить деньги не только на банковских картах, но и в разных электронных платежных системах. Самые популярные примеры — WebMoney, «Яндекс.Деньги», «QIWI Кошелек», RBK Money, EasyPay. Чем больше вариативность, тем удобнее пользователю совершить оплату. Отсутствие нужного способа не остановит его в последний момент и не заставит оттянуть оплату и, соответственно, саму покупку. В целом наличие большого выбора способов быстрой оплаты будет вызывать у клиентов больше доверия, чем единственные реквизиты для перевода с карты на карту.
Чтобы у пользователя не возникало проблем с различными способами оплаты, необходимо позаботиться о внедрении качественного интернет-эквайринга. Несмотря на то, что для клиента онлайн-покупка занимает всего несколько действий, процесс оплаты внутри самой системы проходит в среднем 17 шагов, которые сопровождаются постоянным обменом информацией. Поэтому, если компания, предоставляющая эквайринг-услуги, неспособна в полной мере обеспечить стабильную работу на каждом из них, процедура может вызвать затруднения у пользователя, что опять же приведет к потере клиента.
6. Сотрудничество с инфлюенсерами
Высокая конкуренция вынуждает компании искать новые способы продвижения и рекламирования своей продукции. Эти способы развиваются так же стремительно, как и сам бизнес. Не так давно популярный и эффективный метод продвижения брендов через социальные сети остался позади, а одним из новых приемов стал инфлюенс-маркетинг. По данным платформы Hootsuite, к 2022 году на него придется 213,63 миллиарда долларов, что составляет половину прогнозируемого мирового объема затрат бизнеса на диджитал.
Задача инфлюенсера чем-то схожа с задачей амбассадора: они оба направлены на повышение узнаваемости и лояльности к продукту через конкретную личность. Разница в том, что вторые являются лишь популярным лицом, в то время как первые — контентмейкерами. Таким образом, к ним можно отнести блогеров на совершенно разных площадках — от Instagram до YouTube. Мультиканальность позволяет выбрать наиболее оптимальную площадку для продвижения конкретного бренда, товара, услуги и так далее. Стоит учесть и то, что эта тенденция только набирает обороты, поэтому универсальной проверенной формулы нет. Будь готов к тому, что этот процесс не такой простой, каким кажется на первый взгляд.
Возникает закономерный вопрос: чем рекламная интеграция у блогеров отличается от инфлюенс-маркетинга? Прежде всего — периодичностью и позиционированием. Единоразовая реклама не принесет лояльности аудитории и вряд ли сможет сгенерировать лидов. Проще говоря, пользователь может просто перемотать или пропустить ее, она не отложится в его памяти и тем более не мотивирует его к покупке. Регулярное появление бренда или продукции будет связывать образ инфлюенсера и компании, тем самым располагая зрителей к себе.
Отличный пример — Славный Друже Обломов и ножи Samura. Помимо прямых рекламных интеграций, он в каждом выпуске использует ножи при готовке, периодически вбрасывая информацию о товаре. Таким образом происходит появление ассоциативной связи и формирование лояльности к рекламируемому бренду, а в дальнейшем и покупка. Этот же пример наглядно иллюстрирует ориентированность на целевую аудиторию: ножи — кулинарный блог — люди, которые любят готовить.