интервью

Что такое автоассистанс и как он помогает автомобилистам

Проблемы на дорогах — неотъемлемая часть водительской участи. Ты можешь быть невероятно опытным и аккуратным автомобилистом и всё равно попасть в неприятную ситуацию. И если в городской среде получить квалифицированную помощь довольно легко, то в дальних поездках люди просто не знают, к кому обращаться. Именно поэтому важно знать о сервисах, оказывающих комплексную помощь на дорогах. Такими по своей сути являются автоассистансы. Чтобы лучше понять принцип их работы и направление их специализации, мы обратились к одной из крупнейших в России компаний «Терра Ассистанс». На все интересующие нас вопросы ответил Сергей Липицкий, заместитель генерального директора “Терра Ассистанс”.

Сергей Липицкий

Заместитель генерального директора «Терра Ассистанс»

Рустам Собиров

Автор BroDude

Само название «Терра Ассистанс» подразумевает разного рода помощь и поддержку. Можете рассказать, чем конкретно занимается компания?

Так и есть: как и любая ассистанс-компания, мы ориентированы на поддержку и оказание помощи клиентам в различных ситуациях. Мы специализируемся на профильных для автомобильного бизнеса услугах и поэтому относимся к сегменту автоассистанса. Основные направления деятельности — это комплексные программы помощи на дорогах на территории РФ, СНГ и стран Европы, а также администрирование программ продленной гарантии на автомобили и услуги контакт-центра по профильной тематике. Мы также занимаемся разработкой операционных процессов для проектов услуг, реализуемых нашими заказчиками как самостоятельно, так и при нашем непосредственном участии.

Как давно зародился проект и почему вы выбрали именно это направление?

Идея создать свой проект возникла уже более шести лет назад после релевантного опыта работы. По мере всё более глубокого погружения в ассистанс и отдельные отрасли автобизнеса стало формироваться собственное видение данного типа деятельности и желание вывести его на принципиально иной уровень. А автомобильной тематикой я увлекся еще в раннем детстве, и с тех самых пор она не покидала мою жизнь. В общем, амбиции и желание их реализовать в интересной лично для меня сфере сделали свое дело.

Что входит в основной перечень услуг сервиса?

Если говорить про программы помощи на дороге как наиболее масштабное направление деятельности, то фактически перечень услуг ограничен только желаниями заказчика и нормами действующего законодательства. Мы можем оказывать как базовые услуги помощи на дороге (техпомощь, эвакуация, аварийный комиссар и тому подобное), так и любые дополнительные услуги, не связанные с поломкой автомобиля, а направленные на повышение уровня комфорта пользователя автомобиля (такси, трансферы в аэропорт, услуги трезвого водителя, ответственное хранение автомобиля и так далее). Мы также можем работать в режиме консьерж-сервиса, осуществляя поиск любой требуемой клиенту информации или услуги.

Выходит, ваш проект — это что-то среднее между ремонтными сервисами и страховыми агентствами?

Мы единая точка входа для решения любых профильных вопросов и координатор всех связанных с услугами процессов. К примеру, если произошла поломка автомобиля, мы выясним у клиента все подробности произошедшего и постараемся в рамках технической консультации помочь клиенту продолжить движение самостоятельно. Если же это невозможно, мы подберем для клиента дилерский центр, запишем его на ремонт, доставим автомобиль к дилеру, для клиента организуем такси домой, а в отдельных случаях доставим автомобиль клиенту после завершения ремонта.

Мы не оставляем клиента один на один с его проблемой и некоей денежной компенсацией, для получения которой он должен самостоятельно собрать множество документов, потратив на это уйму времени, как это бывает в страховых случаях. Мы решаем абсолютное большинство задач самостоятельно, привлекая клиента к процессу лишь тогда, когда это обусловлено, к примеру, требованиями законодательства или условиями договора страхования. Мы стремимся максимально экономить время клиента и забрать все коммуникации с вовлеченными в процесс сторонами на себя. Узнать больше о программе помощи на дорогах от «Терра Ассистанс» →

Кто может стать вашим клиентом?

В настоящее время мы ориентированы на работу в B2B- и B2B2C-сегментах рынка. Мы работаем с заказчиками, которые владеют или используют в работе крупный автопарк и которым требуется управление этим автопарком или предоставление дополнительных услуг для их клиентов. Это лизинговые компании, автопроизводители, дилерские сети, службы проката автомобилей и любые другие заказчики, в чьей деятельности присутствует работа с автопарком. Соответственно, конечными потребителями наших услуг являются сотрудники или собственные клиенты наших заказчиков.

«Терра Ассистанс» доступна на всей территории России?

Наши услуги доступны на всей территории России, а также в Украине, странах СНГ (Казахстане, Беларуси) и почти во всех странах Европы. В 2020 году в географии нашего присутствия появится Армения.

Охват впечатляет, но благодаря чему получается так оперативно реагировать и покрывать такую большую площадь?

Наиболее значимые причины — это наличие мощной сети провайдеров профильных услуг и два собственных контакт-центра (Москва и Воронеж). Оба звена работают в режиме 24/7/365 без выходных и праздничных дней. На территории Москвы и Санкт-Петербурга работает наша дочерняя компания, оказывающая услуги технической помощи и эвакуации. Как раз сейчас на примере системы взаимодействия с ней у нас ведется работа над проектом по автоматизации процессов взаимодействия между ассистанс-компанией и провайдерами услуг.

Что касается контакт-центров, качество их работы обусловлено как раз не процессами автоматизации общения с клиентами, а крайне малым ее использованием. У нас вы не услышите «механических» голосов, бездумно озвучивающих вопросы по определенному скрипту. Чаще всего к нам обращаются клиенты в состоянии стресса на фоне попадания в некую нештатную ситуацию на дороге, и мы давно осознали, что в нашей сфере деятельности успех напрямую зависит от способности к сопереживанию. Эмпатия и способность находить решения в нестандартных ситуациях — ключевые качества, которые определяют процесс подбора и развития персонала в наших контакт-центрах.

Предлагаем смоделировать несколько ситуаций и рассмотреть, как ваш проект поспособствует решению проблем. Например, во время междугородней поездки у вашего клиента сломался автомобиль. Что будет дальше?

Для большей наглядности мы можем поделиться невыдуманным примером. Клиентка с двумя детьми ехала из Челябинска на Черноморское побережье в отпуск. В Самарской области автомобиль не cмог продолжать движение и был эвакуирован в дилерский центр в городе Тольятти. Поскольку инцидент произошёл поздним вечером и, согласно результатам первичной диагностики, вины клиентки в произошедшем не было, ее вместе с детьми разместили в отеле. Утром в дилерском центре была проведена комплексная диагностика автомобиля, и было установлено, что у автомобиля по причине значительного износа детали развалился ступичный подшипник.

Необходимые запасные части отсутствовали на складе дилерского центра, а срок поставки составлял более пяти дней. Данная новость расстроила клиентку: долгожданный отпуск был под угрозой срыва. В рамках действующей программы мы могли бы просто ожидать от клиентки запроса на одну из доступных дополнительных услуг, однако наши специалисты по согласованию с работниками дилерского центра нашли в наличии требуемые запасные части в одном из магазинов Тольятти. Клиентка изъявила желание приобрести их самостоятельно и максимально быстро осуществить ремонт автомобиля.

Мы организовали такси до магазина запчастей и далее — до дилерского центра, в котором находился автомобиль. Спустя 4 часа клиентка с детьми продолжила путь на своем автомобиле. Все услуги — эвакуация, проживание в отеле, такси — были предоставлены ей бесплатно.

Можете ли вы помочь водителю без привлечения дилерских центров? Можете привести пример?

Да, такое тоже бывает. Клиент находился в Елецкой области в лесу в труднодоступном месте. Согласно предоставленному клиентом описанию месторасположения автомобиля подъезд эвакуатора к нему был бы невозможен. По словам клиента, автомобиль глох сразу после попытки запустить двигатель. Результаты первичной диагностики свидетельствовали о возможной проблеме с охранной системой — клиент подтвердил факт наличия дополнительной сигнализации.

Низкая температура окружающей среды в месте нахождения клиента (примерно -15 С) позволила нашему специалисту предположить, что проблема связана с реле блокировки бензонасоса. Оно могло замерзнуть в результате скопления в нём конденсата. Для охранной системы данное реле устанавливают непосредственно на жгуте проводки, и его положение в пространстве жестко не зафиксировано. Такое расположение реле способствует скоплению конденсата на его контактах. Клиенту было рекомендовано несколько раз провести процедуру постановки/снятия с охраны автомобиля. Данная процедура позволяет как бы расшевелить контакты внутри реле за счет повторения попытки замыкания контактов. В описываемом случае подобная процедура помогла клиенту завести двигатель: после нескольких циклов постановки/снятия автомобиля с охраны контакт в цепи блокировки замкнулся, и автомобиль завелся.

В ситуации, когда автомобиль вылетел в кювет, водитель не пострадал, но вытащить машину самостоятельно он не в силах, чем ему поможет «Терра Ассистанс»?

В данном случае к нему будет направлена специальная техника (манипулятор или эвакуатор — в зависимости от специфики расположения автомобиля), и автомобиль достанут при помощи крана или лебедки. Далее, если повреждения, полученные при ДТП, исключают дальнейшее безопасное движение автомобиля, он будет транспортирован в ближайший дилерский центр. По желанию клиента мы также сможем организовать выезд аварийного комиссара для помощи в оформлении ДТП.

Транспортная компания пытается стандартизовать требуемые для собственного автопарка услуги, но у нее не получается. Ваши действия?

Мы запросим статистические показатели по автопарку, маршрутам его передвижения, используемым в настоящий момент и отсутствующим, но востребованным услугам для автопарка, а также данные по собственным ресурсам данной компании (кадровым и финансовым), которые они готовы привлечь к решению задачи. Далее мы проанализируем полученные данные, соотнесем их со стоимостью наших услуг. Универсального для всех решения не существует, но как показывает практика, наиболее востребованы в подобной ситуации услуги помощи на дороге, включая технические телефонные консультации, доставку автомобилей на ТО или ремонт, а также сезонный шиномонтаж.

Клиент попал в ДТП вне зоны видеонаблюдения; у обеих сторон отсутствуют видеорегистраторы, а других свидетелей не было. Сможет ли ваш проект помочь разобраться в этой ситуации?

Нет, к сожалению, в подобной ситуации услуги ассистанс-компании не помогут восстановить картину произошедшего. В случае если ни одна из сторон не признает себя виновником ДТП, восстанавливать хронологию событий будут сотрудники ГИБДД и/или судебная автотехническая экспертиза. Мы, если это потребуется клиенту, сможем организовать выезд аварийного комиссара и юридическую консультацию.

Какими результатами по «спасению на дорогах» может похвастаться «Терра Ассистанс»?

В настоящее время по программам помощи на дороге у нас зарегистрировано более 700 000 автомобилей, владельцы которых могут обратиться к нам в любой момент. В год мы помогаем примерно 50 000 автомобилистов. Пик обращений, связанных с поломками, приходится на зимний сезон, а не связанных с поломками — на период летних отпусков. По итогам 2019 года индексы NPS и CSI достигли рекордных значений в 95 % и 98 % соответственно. Для нас это предмет особой гордости: стабильный рост значений NPS и CSI наблюдается с 2016 года.

Учитывая длительность и состояние наших дорог, ваш сервис может стать настоящим спасением для российских автомобилистов. Есть ли планы по развитию проекта?

Да, планы есть, и они масштабные. Сейчас мы ведем разработку собственного программно-аппаратного комплекса. Он позволит автоматизировать абсолютное большинство рабочих процессов и предоставлять принципиально новые ассистанс-услуги на рынке. Часть технологий вероятно будет запатентована. К сожалению, рассказать про данный проект более подробно я не могу: информация относится к коммерческой тайне.

Компания «Терра Ассистанс» появилась в 2013 году и на данный момент стала одной из крупнейших в сегменте автоассистанса. В перечень их услуг входят федеральные программы помощи на дорогах, помощь на дорогах в странах Европы и СНГ, администрирование программ постгарантийного обслуживания, контроль качества обслуживания и многие другие услуги для автотранспорта. «Терра Ассистанс» — то самое комплексное решение любых проблем, связанных с эксплуатацией автомобиля.